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某壽險企業理賠服務問題與完善建議

時間:2019-08-23 14:28作者:樂楓
本文導讀:這是一篇關于某壽險企業理賠服務問題與完善建議的文章,本文結合X壽險公司理賠服務發展現狀,建立客戶滿意度層次結構模型,設計并發放相應調查問卷,再運用SPSS軟件對問卷結果進行描述性分析,確保其可信度。

摘要

  改革開放以來,我國保險業發展迅猛,對宏觀經濟的貢獻也不斷上升。理賠服務作為保險公司競爭的重要環節,一直是消費者關注的重點。如何有效的改善理賠服務中存在的問題對我國壽險公司的進一步發展至關重要。

  本文結合X壽險公司理賠服務發展現狀,建立客戶滿意度層次結構模型,設計并發放相應調查問卷,再運用SPSS軟件對問卷結果進行描述性分析,確保其可信度。利用層次分析法確定相關權重,并利用yaahp軟件找出指標中權重較高值,即找出對于理賠服務客戶滿意度影響最大的因素,并利用模糊綜合評價法進行綜合評價。根據綜合評價的結果,指出X壽險公司理賠服務中存在的主要問題,最后再結合X壽險公司的理賠服務的具體情況,提出具體理賠服務優化建議,借以提升客戶對理賠服務的滿意度。

  關鍵詞:壽險公司;理賠服務;客戶滿意度;綜合評價

壽險公司

Abstract

  Since the reform and opening up, China's insurance industry has developed rapidly, and its contribution to the macro economy has been rising. Claim settlement service is an important link in the competition of insurance companies. How to effectively improve the service of claims is of great importance to the further development of life insurance companies in China.

  This paper combined with the current situation of X life insurance company claim service development, through the establishment of claim service customer satisfaction index system, carries on the related questionnaire survey. Then using SPSS software to describe the relevant data to ensure its credibility, and then use the analytic hierarchy process to determine the weight and comprehensive evaluation, using yaahp software to find out the weight of the high value of the index, That is to find out the factors that have the greatest influence on customer satisfaction of claim settlement service, and use fuzzy comprehensive evaluation method to carry out comprehensive evaluation. According to the result of comprehensive evaluation, the main problems existing in the settlement of claims service in X life insurance company are pointed out. Finally, combining with the specific situation of X life insurance company's claim service, the paper puts forward some suggestions on how to optimize the specific claim service, so as to enhance the customer's satisfaction with the settlement service.

  Keywords: Life Insurance Company; Claim Settlement Service; Customer Satisfaction; Comprehensive Evaluation

目錄

  第1章引言

  1.1選題背景及意義

  改革開放以來,我國保險業發展迅猛,2016年我國保費收入已達30959.1億元。放眼未來,保費收入將保持高速增長。一方面,從消費需求上看,現階段居民風險意識增強,投保意愿增加。另一方面,從政策推動來看,保監會在十三五綱要中提出在"十三五"時期,我國保險業將實現中高速增長。到2020年,全國保險保費收入爭取達到4.5萬億元左右,保險深度達到5%,保險密度達到3500元/人,保險業總資產達到25萬億元左右[1].雖然近幾年我國保險密度和保險深度都有所增長,但相對于《綱要》中提出的目標還有很大差距。2016年我國保險深度為4.16%,保險密度為2239.01元/人。由此可見中國的保險市場還有很大的發展空間。保險市場巨大的發展空間引發了保險公司之間的激烈競爭。人壽保險公司間的客戶服務競爭愈演愈烈。同時,壽險產品是一種無形的商品,是壽險客戶以當前小的確定損失換取未來大的不確定損失的一個媒介。壽險公司想要獲得客戶的信任,在客戶群體中留下一個良好的口碑,就要強調保險業服務的本質,提高客戶滿意度,從而提升企業競爭力。

  眾所周知,影響保險公司壽險產品定價的三個主要因素分別為:預期死亡率、預期利率及預期費用率。"死亡率表"即生命表,反映了不同年齡人的生存概率、死亡概率及平均年齡,國內保險公司在產品定價時使用的是相同的生命表,故預期死亡率對于各家壽險公司而言沒有太大的差別;雖然2013年中國保監會已經放開了普通型壽險產品預定利率的上限,不過將法定評估利率限定為3.5%,事實上壽險公司預定利率不敢輕易在幅度上突破3.5%.因此不同壽險公司的產品之間預期利率差距不大;同時壽險公司為了在激烈的競爭中脫穎而出,預期費用率也不會相差太多。因此壽險公司在產品定價方面競爭空間有限。除此之外,保險產品不具有專利性,具特色的壽險產品一經問世,很快就會被其他壽險公司所復制,更無法保持競爭優勢[2].因此,壽險公司只有不斷提升公司服務能力,才能在激烈的競爭中脫穎而出。2014年8月,保險業新"國十條"指出加快發展現代保險服務業,有利于保險在社會治理中充分發揮作用;有利于維護社會穩定;有利于提高人民群眾生活質量[3].新"國十條"從國家治理角度、保險強國轉變過程以及中國保險業在國際競爭中的地位出發分別提出了保險服務業發展的新定位、新藍圖以及對保險服務業發展的新要求。2016年7月,保監會發布的《通知》中進一步指出為了保護保險公司客戶的合法權益,方便人民群眾理賠,保險公司開展自查整改,各保監局要進一步加強對于保險理賠服務的監督管理,從而不斷提升保險業在人民群眾中的形象。由此可見保監會對于保險公司理賠服務的重視程度。各地保監局和保險協會應聲而起,也相繼出臺了一系列優化理賠服務的詳細舉措來治理理賠難的問題,在整個保險市場范圍內形成了一種高壓監管態勢[4].

  各大保險公司也紛紛開始轉變服務理念,不斷地實施一系列的具體措施來提高自身理賠服務水平。如專線客服熱線、小額快速理賠通道、"閃賠"等。這些無一不體現出保險公司對理賠服務的關注。理賠服務作為保險公司兌現保險合同承諾的具體體現,成為了全行業關注的重點。同時理賠服務也是壽險產品的核心價值體現和終極職責履行。一方面,理賠服務做得到位,被保險人的生命和健康才能得以保障,人民才能過上安居樂業的生活,社會保障制度才會更加完善,壽險的核心價值才會得以體現;一方面,理賠是整個服務環節的重要一環,是可以檢驗前期服務工作運營流程等相關問題的關鍵一環,是保險公司可以總結經驗、吸取經驗教訓、努力提升自己經營水平的核心一環[5].因此,如何優化理賠服務,提升自身理賠服務能力,獲得客戶信任,提高客戶滿意度,從而提升企業競爭力,是保險公司在轉型發展過程中的第一要務。本文以X壽險公司為研究對象,通過調查分析,找出影響X壽險公司理賠服務的關鍵因素,再具體指出X壽險公司理賠服務中存在的問題,并提出相應的解決意見。希望能為我國其它壽險公司理賠服務的優化提供方向。

  1.2研究方法

  本文通過文獻研究法、問卷調查法、定量分析法、定性分析法總結歸納出X壽險公司理賠服務發展中存在的問題,并且針對問題提出相應的可行性建議。

  (1)文獻研究法:結合X壽險公司理賠服務發展現狀,并且查閱相關文獻,建立客戶滿意度層次結構模型(2)問卷調查法:設計并發放相應調查問卷,針對客戶對于X壽險公司的理賠服務滿意度進行相關調查

  (3)定量分析法:運用SPSS軟件對問卷結果進行描述性分析,確保其可信度;利用層次分析法進行相關定量分析,確定相關權重,并利用yaahp軟件找出指標中權重較高值,即找出對于理賠服務客戶滿意度影響最大的因素,并利用模糊綜合評價法進行綜合評價。

  (4)定性分析法:根據綜合評價的結果,指出X壽險公司理賠服務中存在的主要問題,最后再結合X壽險公司的理賠服務的具體情況,進行定性分析,提出具體理賠服務優化建議,借以提升客戶對理賠服務的滿意度。

  1.3結構安排

  論文分為五章:第一章引言介紹了選題背景、研究意義及研究方法。第二章X壽險公司理賠服務現狀對X壽險公司進行了簡單介紹,并且詳細介紹了X壽險公司的理賠流程和理賠服務現狀。第三章X壽險公司理賠服務滿意度調查通過建立理賠服務客戶滿意度指標體系,設計調查問卷,對相關問題進行調查,并利用層次分析法確定權重并進行綜合分析。第四章X壽險公司理賠服務存在的問題指出X壽險公司理賠服務存在的問題包括:業務品質管理不到位、理賠服務能力不足、客戶服務體驗差、理賠服務缺乏創新。第五章針對X壽險公司的具體理賠服務優化建議提出針對X保險公司的具體理賠服務優化建議,主要有:加強業務品質管理,提升保險內涵價值;客戶需求為導向,提升理賠服務能力;加強客戶體驗,贏得客戶認可;加強理賠服務創新,提升企業競爭力。

【由于本篇文章為碩士論文,如需全文請點擊底部下載全文鏈接】

  第2章X壽險公司理賠服務現狀
  2.1X壽險公司簡介
  2.2X壽險公司理賠流程
  2.3X壽險公司理賠服務現狀

  第3章X壽險公司理賠服務客戶滿意度調查
  3.1理賠服務客戶滿意度指標體系的建立
  3.2調查問卷和數據分析
  3.2.1調查問卷的設計思路
  3.2.2描述性分析

  3.3利用層次分析法確定權重及綜合評價
  3.3.1層次分析法確定權重
  3.3.2綜合評價

  第4章X壽險公司理賠服務存在的問題
  4.1業務品質管理不到位
  4.1.1保險代理人隊伍素質低
  4.1.2保險公司對代理人的管理力度不夠
  4.1.3對違規事件處罰力度不夠

  4.2理賠服務能力不足
  4.2.1理賠人員缺乏專業素養
  4.2.2理賠服務效率低下
  4.2.3缺少附加值服務

  4.3客戶服務體驗差
  4.3.1理賠流程復雜
  4.3.2理賠過程透明度差
  4.3.3理賠工作缺乏服務標準

  4.4理賠服務缺乏創新
  4.4.1服務理念落后
  4.4.2服務內容單調
  4.4.3服務方式單一
  4.4.4服務技術匱乏

  第5章針對X壽險公司的具體理賠服務優化建議
  5.1加強業務品質管理,提升保險內涵價值
  5.1.1提高代理人隊伍素質
  5.1.2加大對違規代理人的處罰力度
  5.1.3加強公司內部管理力度

  5.2以客戶需求為導向,提升理賠服務能力
  5.2.1提升理賠人員專業素養
  5.2.2提高理賠服務效率
  5.2.3增加附加值服務項目

  5.3加強客戶體驗,贏得客戶認可
  5.3.1簡化理賠流程
  5.3.2優化理賠規則
  5.3.3規范理賠工作標準

  5.4加強理賠服務創新,提升企業競爭力
  5.4.1服務理念創新
  5.4.2服務內容創新

  5.4.3服務方式創新

  服務方式創新是服務創新一種外在驅動力,激勵著保險公司對客戶進行更好的服務。通過客戶自助理賠、上門服務、"醫保通"模式的應用,來尋求最佳的服務方式。

  (1)客戶自助理賠。利用電腦手機自助受理平臺,創新業務辦理方式,實現全程無紙化作業。客戶可以通過登錄自主賬號,進入自助受理操作界面,根據頁面提示填寫受理信息,上傳理賠資料影像并提交申請。全程無需前往柜面辦理,省時方便,極大提升了客戶的服務感受。在接收到客戶的理賠申請以后,理賠人員根據影像材料完成案件輔助錄入、審核、簽批及通知轉賬等工作。簡單高效,同時對于部分非問題件,實現全程快速通道,理賠款能快速到賬。這極大地提高了理賠時效,進一步提升了客戶的滿意度,有利于樹立公司的良好形象。

  (2)上門服務。上門服務作為服務方式創新的一種重要形式,深受廣大客戶的喜愛。上門服務是指壽險公司派出專業理賠人員主動上門為投保人提供理賠服務,讓客戶足不出戶,就可以感受到保險公司的熱情服務。目前很多壽險公司都在進行相關的嘗試,具體操作就是通過組建專門的收展隊伍,為客戶提供上門服務。

  (3)"醫保通"模式的應用與優化。"醫保通"實際上是建立了一個保戶、醫療機構、商業保險和社保之間合作共享的平臺。保險公司通過與醫療機構的信息共享平臺,可以查詢到客戶住院期間的醫療費用。對正常賠付的醫療費用能夠做到實時結算。客戶無需沿襲傳統的理賠申請模式,整理收集復雜的理賠資料,再進行一系列理賠流程的等待。"醫保通"模式實現了客戶在出院的同時,能夠完成對于客戶的保險理賠以及醫療費用的結算。這在很大程度上簡化了理賠流程,加快了理賠效率,很大程度上減少了客戶等待理賠的時間。

  5.4.4服務技術創新

  對于壽險理賠未來的發展方向,有幾大保險服務科技的運用至關重要。首先是區塊鏈技術,可以快速進行身份和信息的校驗,大大縮短理賠實踐;用能合同代替人工合同,杜絕虛假信息和惡意行為,為快速理賠奠定了基礎。第二是人工智能,在理賠過程中,以人工智能為核心的無紙化系統可以減少重復性的人工工作,降低運營成本,加快環節流轉,提高正確率,減少保險欺詐。第三是目前較為成功的物聯網,主要包括車聯網和可穿戴設備。其中可穿戴設備實現了對被保險人健康的監控,實現消費者和保險人的雙贏局面,降低發病率和死亡率,減少賠付,并加強了保單主體間的聯系,無形中提高了客戶對保險人的品牌忠誠度。第四是密切貼近發展趨勢,通過使用大數據技術,保險人可以對客戶進行類型細分,精準定位客戶理賠需求,實現理賠差異化服務。

  參考文獻

  致謝

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