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客運機場旅客服務水平改進研究

時間:2019-08-12 11:23作者:樂楓
本文導讀:這是一篇關于客運機場旅客服務水平改進研究的文章,本文研究的目的是診斷BY機場旅客服務質量存在的問題,進而提出BY機場旅客服務質量提升策略,提高旅客的滿意度,鞏固其在國內三大樞紐機場的主導地位,進一步發揮其在行業內的領先作用,增加BY機場經濟效益。

摘要

  "十三五"時期,是我國全面建成小康社會的決勝階段,也是實現從民航大國向民航強國跨越的關鍵時期。機場作為民航業的支柱之一,其硬件水平、保障水平、運行效率、服務質量備受關注。為了進一步貫徹落實民航局"真情服務"的底線要求,以實際行動踐行"人民航空為人民"的行業宗旨,積極開展民航局"民航服務質量提升"專項行動,特研究BY機場服務質量提升策略。與實物產品相比,服務產品有其特殊性,而機場為航空公司、為旅客等提供的服務產品更是一個復雜的系統工程。因此,正確把握機場的服務對象及內容是進一步討論機場旅客服務質量提升的前提。本文在機場服務領域,擬將顧客滿意與服務質量概念引入機場服務這一較為特殊的服務領域進行研究,并以我國三大機場之一的BY機場為例,探究上述概念及相關理論方法對于我國機場服務業的適用性。

  本文研究的目的是診斷BY機場旅客服務質量存在的問題,進而提出BY機場旅客服務質量提升策略,提高旅客的滿意度,鞏固其在國內三大樞紐機場的主導地位,進一步發揮其在行業內的領先作用,增加BY機場經濟效益。本文首先對服務質量理論和顧客滿意理論進行了簡要陳述,進而采用文獻檢索法、問卷調查法,選取普通旅客和貴賓旅客兩類不同的用戶群體,根據普通旅客主要乘機流程和服務體驗,設計了十個測評服務環節,具體包括:機場交通、乘機引導、辦理乘機手續、安檢/聯檢服務、候機服務、候機樓環境衛生、登機服務、行李服務、中轉服務和航班延誤服務。

  根據貴賓旅客的特殊性,設計了三個主要的服務環節,即貴賓廳標識、貴賓廳環境設施和乘機服務,并細分為14個評價子項,同時也針對不滿意項目進行調查,真實客觀地了解BY機場的服務現狀,發現服務亮點和服務短板。此外,將BY機場內部員工的滿意度納入本項目的服務質量測評體系,設計了員工滿意度調查,包括了規章制度、工作適應性、工作氛圍、工作回報、成長發展、后勤保障和工作認知。并通過現有服務標準、流程優化等七大開放性問題,涉及7大方面對于工作的感受,從員工視角了解機場在服務管理方面的改進方向。通過調查了解員工對單位的滿意程度,由內而外的發現問題、解決問題,從而為管理決策提供真實更有力的支撐。

  員工滿意度調查也包括了員工視角的有關服務的滿意度調查,通過員工的視角,為進一步改善服務質量提供了更多參考。通過對問卷調查結果統計數據分析,找出了BY機場在服務質量提升方面存在的主要問題:服務管理體系不完善,服務鏈條上的相關制度缺失;專題培訓體系不完備,員工幸福感獲得感不強;航班延誤處置不及時,航班正點率問題突出;痛點難點問題處理不到位,專項整治工作亟待開展;服務品牌打造不深入,服務口碑與自身不匹配。

  根據問題所在,結合民航總局工作思路,圍繞BY機場服務工作目標,發現提升產品服務的機會,開拓新服務的開發思路,對存在的問題提出了以下改進措施:一是健全服務管理體系,促進服務工作規范化管理;二是要強化服務教育培訓體系,切實提高員工滿意度;三是要持續關注各類旅客需求,做好航班正常提升和航延處置工作;四是要創新設計服務產品,打造BY機場服務品牌;五是要開展專項服務提升工作,聚焦BY機場服務發展迫切需要解決的關鍵問題,推動BY機場服務高質量發展。在民航領域,充分運用服務質量理論和顧客滿意理論,對于提高機場旅客服務質量及民航業服務水平,增加機場經濟效益,發揮機場在民航業的支柱作用具有重要的實踐應用價值。由于服務質量所涉及內容豐富、范圍全面,機場服務也有其自身的特殊性,本文只是針對BY機場從服務質量理論和顧客滿意理論對服務質量提升策略進行了初步探索。

  關鍵詞:BY,機場,服務質量,滿意度提升策略

機場

Abstract

  The 13th five-year plan period, is the decisive stage for China to complete the building of a moderately prosperous society in all respects, and also a crucial period for China to leapfrog from a major country in civil aviation to a powerful country in c ivil aviation. As one of the pillars of the civil aviation industry, airport's hardware level, safeguard level, operation efficiency and service quality have attracted much attention. In order to further implement the bottom line requirements of civil aviation administration's "sincere service", the industry purpose of "people's aviation for the people" is implemented with practical actions, actively carry out the "civil aviation service quality improvement" special action, especially perform the research of service quality improvement strategy of BY airport.

  Compared with physical products, service products have their own characters, and the service products provided by airports for airlines and passengers is a complex system engineering. Therefore, a correct understanding of the service objects and contents of the airport is the premise of further discussion on the improvement of airport passenger service quality.

  In the field of airport service, the concept of customer satisfaction and service quality is introduced into the field of airport service, BY airport, one of the three major airports in China, is taken as an example to explore the applicability of the above concepts and relevant theoretical methods to China's airport service industry. The purpose of this paper is to diagnose the problems existing in the passenger service quality of BY airport, and then propose strategies to improve the passenger service quality of BY airport, improve passenger satisfaction, consolidate its dominant position in the three domestic hub airports, further play its leading role in the industry, and increase the economic benefits of BY airport.

  Firstly, the theory of service quality and customer satisfaction are briefly stated in this paper. Ten evaluation service links are designed according to the flight flow and service experience of ordinary passengers and VIP passengers. It includes: airport transportation guidance, check-in procedures, security check/joint inspection service, waiting hall, environmental hygiene, boarding service, baggage service, transfer service and flight delay service. According to the particularity of VIP passengers, three main service links are designed, i.e, the VIP hall marks, the environment and facilities of the VIP hall and the flight service, which are subdivided into 14 evaluation items. At the same time, the unsatisfied items are investigated to truly and objectively understand the service status of BY airport and find out the service highlights and shortcomings.In addition, the satisfaction of employees inside BY airport was incorporated into the service quality evaluation system of this project, and an employee satisfaction survey was designed,including regulations, work adaptability, work atmosphere, work return, growth, logistics support

  and work cognition. Through the existing seven open questions such as service standard process optimization, which involve seven aspects of feelings about work, we can understand the improvement direction of airport service management from the perspective of employees. The employee satisfaction survey also includes the service satisfaction survey from the perspective of employees, which provides more references for further improvement of service quality.

  Through the statistical data analysis of the questionnaire survey results, the main problems in the improvement of service quality of BY airport are found out: The service management system is not perfect, and the relevant system in the service chain is missing; The training system is not perfect, and employees' sense of happiness is not strong; Flight delays are not handled in a timely manner, and flight punctuality is a prominent problem; The treatment of pain points and difficulties is not in place, and special rectification work is urgently needed; Service brand building is not in-depth, service reputation is not match.

  According to the problems, combined with the work ideas of CAAC, and focusing on the service objectives of BY airport, we found opportunities to improve product service, developed new service development ideas, and proposed the following improvement measures for the existing problems: First, improve the service management system and promote the standardized management of service work; Second, to strengthen the service education and training system, improve employee satisfaction; Third, we need to continue to pay attention to the needs of all kinds of passengers, and do a good job in handling normal flight upgrade and flight delay; Fourth, to innovate the design of service products to create BY airport service brand; Fifth, we need to carry out special service improvement work, focus on the key issues urgently needed to be solved in the service development of BY airport, and promote the high-quality development of BY airport service.

  In the field of civil aviation, the full use of service quality theory and customer satisfaction theory has important practical application value for improving airport passenger service quality and civil aviation service level, increasing airport economic benefits and giving play to the pillar role of airport in civil aviation industry.

  Due to the rich and comprehensive contents involved in service quality, airport service also has its own particularity. This paper only makes a preliminary exploration of service quality improvement strategy from the service quality theory and customer satisfaction theory of BY airport.

  Key words : BY Airport Service Quality, Satisfaction Improvement Strategy

目錄

  一、緒論

  (一)選題背景與研究意義

  1.選題背景

  (1)宏觀經濟與民航業務在中國社會主義現代化建設的過程中,民航作為國家戰略的重要產業之一,起著相當重要的作用。隨著我國經濟向高質量發展階段轉變,"坐飛機"已經全民化,廣大人民對出行對安全性、便捷性、舒適性等方面的關注持續增強,對出行成本、質量、效率、環境提出了更高要求。機場作為民航業的支柱之一,其硬件水平、保障水平、服務質量備受關注。

  (2)區域協同與BY機場發展廣東省政府提出通過民航強國的重要戰略,以BY機場作為中國的南大門,建立粵港澳大灣區的發展戰略以及珠三角、長三角世界級機場群的構想,同時籌劃全省"5+4+1"機場新格局,廣州市打造國際航空樞紐的定位,將加快區域內各機場逐步形成錯位發展、協同互補的良好格局。作為珠三角機場的領頭羊,BY機場肩負新定位、新使命,提升運行品質和服務標準刻不容緩。

  (3)BY機場發展與服務提升當前全社會、全行業對機場服務要求越來越高、越來越精細,廣大旅客希望在出行的過程中可以享受到更為專業、貼心和便捷的服務。BY機場要鞏固其在國內三大樞紐機場的主導地位,進一步發揮其在行業內的領先作用,就需要不斷優化服務鏈條,建立旅客投訴反饋機制,把處理旅客投訴與改進服務流程、規范服務標準有機結合起來,進一步維護消費者合法權益,優化旅客出行體驗。提升服務質量是創新服務優勢的戰略選擇,能有效實現資源價值最大化,也將成為BY機場提升經濟價值的有效載體。2.研究意義機場研究如何提升對旅客服務質量,其中重要的前期是甄別出正確的服務對象及服務內容。服務產品與實物產品有著本質上的區別,機場服務的對象更有其特殊性,不僅僅是以個人為主體的旅客,更多的是以法人為主體的航空公司及聯合檢查單位,包括海關、邊防等單位。本文綜合應用顧客滿意理論與服務質量理論,探究其對機場服務質量的影響,并以BY機場為例,探究上述概念及相關理論方法對于我國機場服務業的適用性,診斷BY機場在服務質量方面存在問題,進而提出有效的解決措施,提高旅客的滿意度,增加BY機場經濟效益。

  (二)國內外相關研究文獻綜述

  1.國外相關研究文獻綜述

  自20世紀90年代以來,服務質量研究已經取得了巨大的成果,為企業提高服務質量奠定了良好基礎[1].長久以來,質量的理念從未被使用到服務的領域,直至Gronroos(1982)開創了服務質量研究的先河,率先將質量的概念引入到服務領域,并明確了其構成要素,提出顧客感知服務質量的概念。他認為顧客對服務期望與感知的服務進行績效對比的差異,便是服務質量的好壞的差異[2]."Lehtinen(1982,1983)先后提出了過程質量和產出質量的概念以及實體質量、相互作用質量和公司質量,Lewis和Boom(1983)認為服務質量可以當做一種工具,可用于衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度"[1][3].美國服務管理研究組合Parssuraman,Zeithaml和Berry(以下簡稱"PZB")(1985)構建了服務質量差距模型,并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項服務至質量要素,在這個模型中,他們提出了5個關于服務質量差距的命題。PZB(1988)在服務質量差距模型的基礎上提出著名的服務質量評價方法--SERVQUAL模型,經眾多學者檢驗,其在一定程度上解決了服務質量難以定量描述的問題,但也存在局限性[4].Carman(1990)認為,SERVQUAL的五大服務質量要素并不能很客觀中性的反映服務質量,對某些行業可能并不適用[4].Gronroos(1990)進一步對服務質量進行完善,提出了質量可分為技術性質量及功能性質量。技術性質量指的是服務過程中顧客所感知的質量,更關注結果,而功能性質量更關注服務過程,其好壞取決于服務過程中傳送方式是否被顧客接受和認同[5].Bolton和Drew(1991)認為,"顧客過往的經歷對服務評價的影響較大,他們指出:顧客當此的看法與過往服務質量的感知有著密切關系[6]."1994年以后對于服務質量的研究更加深入、系統,相關理論及研究都更系統更全面。研究內容包含對質量投資的經濟性思考,同時所設計的模型向動態化方向發展,研究更加立體化[4].Rust和Oliver(1994)提出了三要素模型,他們認為應當將服務接觸所在的有形環境納入到服務質量要素之中,基于以上認識,他們提出了服務產品、服務傳遞和服務環境三要素模型[7].模型關注的是在什么環境下,以何種形式提供什么樣得服務,層次清晰,內容全面,除服務產品本身外,還涉及了服務提供者、被服務者及環境條件,同時考慮服務傳遞方式。Heskelt(1994)提出"服務利潤鏈",將企業的服務價值與企業經濟效益聯系起來,并進行深入研究[4].Rust等人(1995)對服務質量與成本以及服務效益的關系進行了開拓性的研究。針對服務這種無形的產品,Holmlund認為要反映顧客的感知,應當增加價格因素,在服務要素中,應當增加經濟質量[4]而Gummesson的"4Q產品/服務質量模型",淡化了服務是無形產品的觀念,他認為,在服務化趨勢越來越明顯的時期,無需嚴格區分服務和產品,可以將兩者進行有效融合,并將整個服務過程都列入質量管理的考慮范疇[4].

  2.國內相關研究文獻綜述

  目前,國內學者與國外學者一樣,對服務質量的研究熱點主要包括感知服務質量與服務期望的關系、服務質量和客戶滿意情況的相關性、通過提升服務質量提升客戶滿意的模式等[8].李麗麗、王雯娟(2007)指出服務業就是勞務的輸出,是無形的,通過服務管理如何提升客戶滿意度時,應當明確服務業的品質就是顧客的滿意度。而顧客的滿意度由顧客實際獲得的服務與顧客期望的差距決定。就提供服務的企業來說,把顧客的期望完美地轉化為特定的服務產品,擴大服務項目的功能,提升服務項目的檔次,甚至遠遠的超出顧客的期望,強化這種服務意識,常態化這種服務行為,規范化這些服務舉措,對于提高企業競爭力是至關重要[9].徐嫻英,馬欽海(2011)對感知服務、顧客期望及顧客滿意三者之間的內在關系進行了深入研究,闡明了三者的效應機理,明確了服務質量就是要滿足需求,企業要滿足顧客不同屬性的需求,就需要采取不同的措施,企業可優化內部管理,科學有效地滿足顧客期望,進而提升顧客滿意度[10].吳夢詩(2014)通過對服務質量差距模型的研究,深入分析了機場服務流程和服務特征,在此基礎上構造了機場服務質量評價的相關指標及體系,并運用結構方程模型進行建模,對南京祿口機場進行實證分析,最終提出提高旅客滿意度,需要在企業影響力和旅客感知方面下功夫,為旅客提供個性化、多元化的便捷服務,在服務的每一個環節時刻關注旅客感受[8].王紅巖(2016)對機場服務質量評價體系進行研究,從進出港流程為切入點,全程將旅客所需的服務需求納入考慮的范圍。建立了機場旅客服務質量綜合評價體系,評價內容分為五大板塊:服務質量、安全保障、硬件設施、機場環境和機場交通,各板塊下又包括若干個評價子項,幾乎覆蓋了機場服務的所有環節[11].宋振偉(2017)提出樞紐機場服務質量的定義,他認為,"樞紐機場服務質量可理解為為旅客提供安全、快捷、便利的乘機服務及中轉服務,其具體表現在中轉服務能力、響應能力、問題反饋能力、服務補救能力、安全保障能力與個性化服務能力等方面"[12].旅客能夠在乘機過程中,感到身心愉悅,走進航站樓,旅客能夠快速通過醒目的標識標牌,清晰的指引服務,辦理相關乘機手續,遇到突發問題時,能得到及時有效的獲得幫助并能圓滿解決問題。綜上所述,目前,國內外都對服務質量有了廣泛的研究,國外研究起步較早,國內研究陸續跟進。而服務質量屬主觀性評價,中西方文化的差異對顧客對服務質量的感知的影響程度及影響方式還有待學者們進一步深入探究。而國內學者的研究內容,無論從服務質量與顧客滿意度的關系、顧客的情感值與滿意度的關系還是顧客期望與滿意度的關系研究,在單個方面較為詳細,但未能從整體方面對影響服務質量提升、顧客滿意度的因素進行全面的分析。基于此,本題擬從機場旅客服務質量提升入手,嘗試對影響BY機場服務質量提升、顧客滿意度的因素進行全面的分析,為理論和實踐研究提供參考。

  (三)論文研究思路和結構安排

  本研究共分為六個部分:第一部分為緒論。主要從宏觀經濟與民航業務、區域協同與BY機場發展、BY機場發展與提升服務質量三方面入手,闡述選題的背景,明確論文研究的意義診斷出BY機場在服務方面存在的主要問題并提出相應的解決措施,介紹論文研究思路和研究方法,同時說明論文的主要創新點。第二部分為文獻綜述及相關理論概述。圍繞"顧客滿意理論"、"服務質量理論"、"機場服務質量理論"三大要點展開論述,同時結合機場業務,以服務流程為切入點,經綜合分析,得出機場服務質量提升模式和BY機場服務質量評價指標體系。第三部分是BY機場旅客服務系統的現狀分析,首先對BY機場總體運行情況、主要設施設備、旅客吞吐量、航線網絡開通情況等方面進行簡要介紹,其次對BY機場現有旅客流量與服務需求及服務管理的現狀進行描述,最后對BY機場的滿載容量及服務供給能力進行預測。第四部分通過實施問卷調查,選取普通旅客、貴賓旅客及內部員工為調查對象,對BY機場旅客服務滿意度調查及其服務質量測評。主要闡述調查問卷的設計及實施,并對旅客滿意度和員工滿意度測評結果進行總結和改進機會分析,找出BY機場服務質量提升存在的主要問題。第五部分是BY機場提升旅客滿意度與服務質量管理水平的策略。根據第四部分問卷調查分析出的存在的主要問題,給出相應的解決對策。主要從以下方面展開:健全服務管理體系、強化服務教育培訓體系、持續關注各類旅客需求、創新設計服務產品、開展專項服務提升工作等。第六部分為結論。對全文的研究情況進行了總結分析,提出了本文研究的不足之處,并提出未來研究方向。(四)研究方法本文根據民航機場服務特征和BY機場基本情況,在顧客滿意理論和服務質量等相關理論研究的基礎上,綜合運用文獻檢索法、問卷調查法、會議調研法、現場觀察法對BY機場旅客服務質量提升策略研究進行較為深入的分析和探討,確保理論充足、數據有效,分析透徹,結論真實可靠。

  1.文獻檢索法

  通過查閱大量營銷管理和服務管理等方面的文獻資料,查閱國內外學者在服務質量提升方面的研究現狀,而且結合目標案例實際進行分析。深入研究與提高服務質量、提升顧客滿意度相關的文獻和著作,探索兩者之間的內在關系,并進行深入研究,形成了本文寫作的理論支撐。

  2.問卷調查法

  在航站樓內不同區域,隨機選取不同旅客,通過向普通旅客和貴賓旅客發放調查問卷的方式,了解旅客對BY機場各個環節服務質量的直觀感受,分析問卷結果,找出存在問題的環節和節點,從進出港服務流程入手,建立機場服務質量影響因素概念模型,進而尋找BY機場提升服務的切入點。

  (五)論文主要創新點

  本文主要創新點在于:在機場服務質量提升領域,綜合運用顧客滿意理論和服務質量理論,研究如何提升機場的服務質量及提出相應的具體舉措。選取普通旅客和貴賓旅客兩個不同群體,以問卷調查的方式,了解旅客對BY機場各個環節服務質量的直觀感受及對BY機場的整體服務水平做出評價;通過對兩個維度的群體,普客和貴賓進行大數據分析,為設計個性化的服務產品奠定良好基礎;同時從員工的視角收集BY機場服務現狀及管理提升建議,得出了BY機場在日后提供服務過程中需重點需要改進之處和應加強完善的服務環節。

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  二、相關理論概述及理論基礎
  (一)顧客滿意理論
  (二)服務質量理論
  1.服務質量概念
  2.服務質量模型

  (三)機場服務質量相關理論
  1.機場服務質量概念
  2.機場服務的特性
  3.機場服務質量評價指標設置

  (四)服務質量提升模式
  1.機場服務質量影響因素概念模型
  2.BY機場服務質量評價指標體系

  三、BY機場服務系統現狀
  (一)BY機場概況
  1.總體情況
  2.主要設施
  3.旅客吞吐量
  4.航線網絡
  5.獨特優勢

  (二)BY機場服務質量工作開展現狀
  1.BY機場現有旅客流量與服務需求
  2.BY機場服務質量管理現狀
  (三)BY機場滿載容量與服務供給能力

  四、BY機場旅客服務質量測評
  (一)問卷設計簡介
  1.調查目的
  2.調查方式
  3.調查內容和指標體系說明
  4.執行情況

  (二)旅客問卷調查結果及改進方向分析
  1.客戶滿意度測評結果概述
  2.普通旅客滿意度測評結果
  3.貴賓旅客滿意度測評結果
  (三)員工滿意度分析及管理提升建議
  1.員工滿意度測評結果分析
  2.員工視角機場服務現狀及管理提升建議
  (四)調研結果總結及改進機會分析

  五、BY機場提升服務質量管理水平的策略
  (一)健全服務管理體系,促進服務工作規范化管理
  1.推進運輸服務質量管理體系完善工作
  2.強化服務考核獎懲機制
  3.完善服務質量監督檢查體系
  4.健全服務投訴管理機制

  (二)強化服務教育培訓體系,切實提高員工滿意度
  1.強化服務教育培
  訓體系2.切實提高員工滿意度

  (三)切實提高航班正常率,踏實做好航班延誤處理工作
  1.貫徹落實民航政策規章
  2.健全航班正常工作機制
  3.推進航班正常信息化建設
  4.完善航班延誤處置工作
  5.進一步強化工作協同機制

  (四)開展專項服務提升工作,聚焦亟待解決關鍵問題
  1.組織行李服務專項提升,降低運輸差錯
  2.加強自助服務建設,提供便捷服務
  3.完善航站樓內硬件設施設備配置,改善旅客體驗
  4.關注特殊旅客需求,細化服務舉措

  (五)創新設計服務產品,打造具有BY機場特色的服務品牌
  1.加強服務產品創新設計
  2.引入服務設計理念,開展提升工作
  3.建立旅客出行信息平臺
  4.做好"民聲熱線"線上工作
  5.繼續開展"開放辦機場,服務大提升"活動
  6.深化窗口形象綜合治理工作

六、 結論與展望

  (一)論文的主要結論

  機場屬地化改革以來,機場成為民航業中獨立的經濟組織。作為公司制企業,BY機場以"人文智慧白云,世界一流空港"為愿景,以"春風服務潤無聲,春風服務暖人心"為服務理念,在保障飛行安全的前提下,堅持以客戶為中心,將增進旅客對真情服務的獲得感為主要方向,直面旅客最關注、最敏感的服務問題,為廣大旅客提供"親切、溫暖 、自然"的服務。BY 機場在服務大提升方面,雖然取得了良好的成績,并獲得了社會各界的一致認可,但服務工作永遠在路上,BY 機場在服務質量提升方面,仍然存在較大提升空間。本文通過顧客滿意理論和服務質量理論的研究,并引入問卷調查法,通過對一般旅客和貴賓旅客兩個用戶群里進行調研分析,也從員工的視角發現問題。同時結合 BY機場服務工作現狀,根據問卷調研結果及日常工作中發現和總結的問題,得出了 BY 機場服務質量提升的幾大策略:一是健全服務管理體系,推進運輸服務質量管理體系完善工作,不斷強化服務考核獎懲機制,完善服務質量監督檢查體系,健全服務投訴管理機制,促進服務工作規范化管理;二是要強化服務教育培訓體系,將培訓工作重心下移,以加強一線服務人員培訓為重點,繼續做好服務培訓工作。注重服務意識的提升,把員工的需求作為開展工作的著眼點,通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續提高;三是要持續關注各類旅客需求,主動順應全球機場智能化、信息化、自助化發展趨勢,大力推進旅客自助服務建設,做好航班正常提升和航延處置工作;四是要創新設計服務產品,打造 BY 機場特色服務品牌,加強服務品牌建設,明確品牌定位,加大宣傳力度,將品牌建設與服務內容拓展相結合,將品牌效應轉化為經濟效益,提升BY 機場影響力同時創造經濟價值;五是要開展專項服務提升工作,聚焦 BY 機場服務發展迫切需要解決的關鍵問題,加強服務文化建設,推動 BY 機場服務高質量發展,開啟新時代世界一流機場建設新征程。在民航領域,充分運用服務質量理論和顧客滿意理論,對于提高機場旅客服務質量及民航業服務水平,增加機場經濟效益,發揮機場在民航業的支柱作用具有重要的實踐應用價值。

  (二)研究的不足

  由于服務質量所涉及領域廣泛,服務的內容豐富且全面,各大機場因定位、發展目標不一樣,提供服務的標準也不一樣。本文只是針對 BY 機場,從服務質量理論和顧客滿意理論入手,對服務質量提升策略進行了初步探索,鑒于本人理論知識和科研水平所限,很多觀點有待進一步實踐校正,也肯定存在一些疏漏,在今后工作和學習中,對以下不足之處仍需要改進。對顧客滿意理論研究系統性有待增強,在運用上不夠深入,相信通過進一步研究,對該理論在操作上仍有可行之處。第二,研究對象不夠全面,機場的用戶包括不同類型的用戶,包括普通旅客、貴賓旅客、航空公司、貨運代理人和貨主、商業租戶等。機場所服務的各類用戶的滿意度體現了機場整體的服務水平,而該論文僅限研究旅客服務質量提升,因此未能全面覆蓋機場服務管理的各個方面。第三,因未對調查問卷的調查維度及評價子項進行加權處理,調查問卷設計方面可能存在缺陷。

  (三)未來研究的展望

  春風服務在路上,追求卓越再出發,對 BY 機場服務質量的進一步研究就是要通過職業化培養和服務文化的培育,不斷提高各級員工的主動性、積極性、創造性。在標準和規范的基礎上,更多的關注特殊旅客服務、個性化服務、以及預約服務等,注重人文關懷,全方位提升旅客的服務體驗和獲得感,實現美好出行的目標。同時重視航線開拓、航班準點率、自助設備應用等旅客關注的問題,通過大數據分析提前獲悉旅客需求。

  附錄
  項目測評問卷
  一、普通旅客(中文)
  二、普通旅客(英文)
  三、貴賓旅客
  四、員工
  參考文獻
  致謝

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